افراد در گفت وگوها برای رسیدن به یک راه حل، وارد می شوند، اما چیزی که معمولا به آن توجه نمی شود، تاثیر برقراری روابط انسانی برای رسیدن به راه حل است.

وقتی در مذاکره با موضع گیری ظاهر می شوید، شانس رسیدن به توافق را پایین می آورید. موضع گیری، با از بین بردن روابط انسانی، باعث قفل شدن مسیر مذاکره می شود. البته منظور از روابط انسانی، روابط صمیمانه خارج از عرف تجاری و اخلاقی نیست. همچنین مذاکره کننده نباید از جنسیت خود برای جلو بردن اهداف تجاری استفاده کند. شخصیت کسی که مذاکره می کند باید به قدری قوی باشد که طرف او، حس کند دارد جدا از جنسیت، با یک فرد حرفه ای مذاکره می کند. این ها چند مورد از نکاتی است که برای ایجاد روابط انسانی در مذاکره به شما کمک می کند:

۱ شخص را از مساله جدا کنید.

وقتی دارید مذاکره می کنید، نباید شخصیت طرف مقابل را با موضوع تداخل بدهید. در گفت وگوها، شما با موضوعات درگیر می شوید نه اشخاص، در غیر این صورت اگر در مذاکره شخصیت طرف مقابل را با موضوع پیوند بدهید، او برای دفاع از شخصیت خود از موضوع مذاکره هم به طور سخت و محکم دفاع می کند و از موضع خودش کوتاه نخواهد آمد. این همان آفتی است که گفته شد ممکن است برای مذاکره پیش بیاید: مذاکره مبتنی بر موضع گیری. یک راه برای جلوگیری از وقوع این حالت، استفاده نکردن زیاد از افعال معلوم یا اول شخص است. به خاطر همین بهتر است برای جلوگیری از موضع گیری طرف مقابل، بیشتر سعی کنید از فعل های مجهول (بدون فاعل مشخص) یا سوم شخص استفاده کنید. به این مثال ها توجه کنید:

در صورت تکرار این کار شما را جریمه می کنیم

در صورت تکرار، احتمال جریمه آتی وجود دارد.

شما به تعهدتان عمل نکرده اید

تعهد فی مابین اجرا نشده است.

وقتی این جملات گفته می شود، گوینده باید با لحن قاطع صحبت کند. منظور از لحن قاطع، حالتی بین لحن خشن و لحن نرم است که در عین این که جدیت گوینده را منتقل می کند، خشونت ندارد و به همین خاطر آزار دهنده نیست. همیشه به یاد داشته باشید که موقع گفتن جمله هایی مثل موارد گفته شده، از به کار بردن لحن نرم خودداری کنید. استفاده از لحن نرم باعث می شود طرف مقابل، حرف شما را به اندازه کافی جدی نگیرد.

۲ خواسته ها و نظرات را صریحا اظهار کنید.

شرقی ها بیشتر دوست دارند از فرهنگ ضمنی و جمله های تلویحی استفاده کنند، در حالی که بیشتر مردم نیم کره غربی، به استفاده از فرهنگ صریح در گفت وگوها و اجتناب از تلویحی حرف زدن معروفند. در فرهنگ ضمنی، فرد در کلام خودش صراحت ندارد و با ایما و اشاره و جمله های دارای ایهام از مخاطب انتظار دارد که متوجه منظورش بشود. این فرهنگ در ابراز مفاهیم در ادبیات و هنر، امتیاز و ارزش محسوب می شود، اما به هیچ وجه روش مناسبی برای مذاکره نیست. چیزی که در مذاکرات امتیاز شمرده می شود، شفاف سخن گفتن طرفین است، طوری که با حداقل کلام و در کمترین زمان، منظور یکدیگر را متوجه شوند.

کلا این گونه مذاکرات تلویحی نه تنها مفید نیست، بلکه به خاطر این که گاهی به علت مبهم بودن باعث سوءتفاهم هم می شود، توافق های انجام شده و روابط انسانی طرفین را از بین می برد. معمولا هر موقع می بینیم کسی با ابهام صحبت می کند، اولین چیزی که به ذهنمان می رسد این است که او دارد چیزی را از ما مخفی می کند. به خاطر همین سوءظن ها و جلوگیری از آنها است که رعایت کردن اصل صراحت در مذاکره اهمیت زیادی دارد.

در مقابل، باید توجه کرد که صراحت اصلا به معنای فاش کردن اطلاعات نیست و این دو با هم تفاوت ها و مرزهای مشخصی دارند. وقتی گفته می شود که بهتر است نظرات را به طور صریح ارائه کنیم، منظور این است که خودمان و خواسته هایمان را به صورت روشن اظهار کنیم، نه این که اطلاعات اضافی از خودمان یا کارمان در اختیار طرف مقابل بگذاریم.

۳ به طور فعال گوش کنید.

گوش دادن فعال یکی از هنرهای مذاکره خوب است. با این کار می توانید مذاکره را با اطمینان پیش ببرید. گوش دادن فعال یعنی هنگام صحبت طرف مقابل، با حرکات سر یا ادای برخی کلمات و جملات، او را تایید کنیم. این تایید لزوما به معنای تایید حرف های او نیست، بلکه با این کار او را مطمئن می کنیم که متوجه حرف های او هستیم. از عباراتی مثل «چه خوب»، «چه جالب»، «می فهمم»، «خیلی خوب»، «عجب» و ... هم بدین منظور می توان استفاده کرد. البته نباید این کلمات خیلی زیاد و اغراق آمیز هم باشند. گاهی هم، خصوصا در غرب، برای این کار از صدای گلو استفاده می شود، هر چند استفاده از آن در ایران چندان متداول نیست. مذاکره کننده حرفه ای اول سعی می کند بشنود، بعد حرف بزند. گاهی که هر دو طرف منتظر شروع مکالمه از طرف مقابل هستند، برای جلوگیری از توقف، مذاکره را باید به صورت پلکانی پیش برد؛ یعنی به این صورت که ابتدا یک طرف شروع به صحبت از موضوعات کم اهمیت تر می کند و بعد از طرف مقابل نظر می خواهد و او را وارد گفتگو می کند.

به طور عمیق به مخاطب نگاه کنید.

۴ در گفتگوها باید به مخاطب به طور عمیق نگاه کرد. برای اجتناب از زل زدن هم، می توانید نگاهتان را روی صورت او حرکت دهید. در این کار باید متعادل بود تا شائبه عدم تمرکز و بی قراری هم ایجاد نشود. نگاه عمیق به چهار دلیل صورت می گیرد: نخست، نماد احترام است. دوم، با این کار انرژی مثبت به او می دهیم، زیرا چشم یکی از محل های انتقال انرژی است. با انرژی دادن، طرف مقابل به وجد می آید و توافق تسهیل می شود. نکته سوم در نگاه عمیق این است که اثر گفته ها را در صورت مخاطب می بینید. بعضی حرکات واکنشی بدن در مقابل جملات، آنقدر ظریف و گذرا است که در صورت عدم توجه، پنهان می ماند. عدم توجه اطلاعات باارزشی را از ما در مورد علاقه یا عدم علاقه مخاطب می گیرد. دلیل چهارم برای نگاه عمیق هم فهمیدن مواقعی است که حواس طرف مقابل پرت می شود. در این مواقع معمولا چشم های شخص بدون تحرک مانده یا به زمینه پشت ما خیره می ماند. در این هنگام برای ورود مجدد، می توان به بهانه آب خوردن، گلو را صاف کرد یا چند ثانیه سکوت کرد تا توجه وی جلب شود. همین طور می توان از بالا بردن ناگهانی صدا یا تاییدیه گرفتن یا سوال کردن از مخاطب استفاده کرد. می توانیم هنگام سوال کردن دوباره موضوع را برای او بازگو کنیم تا هم به موضوع بازگردد و هم در جریان مباحث قرار بگیرد و هم جلوی شرمندگی او را بگیریم.